Las aerolíneas rechazan un 52% de reclamaciones a las que deberían hacer frente por interrupciones en vuelos. Aunque lo más común es que la aerolínea jamás de una respuesta al pasajero, las condiciones climatológicas o la falta de documentos son algunas de las justificaciones más utilizadas
Un nuevo estudio de AirHelp, basado en las reclamaciones gestionadas por la compañía de derechos de los pasajeros en 2024, ha revelado los pretextos más utilizados por las aerolíneas para eludir sus responsabilidades frente a los pasajeros.
Según AirHelp, mientras las compañías aéreas están presionando para ampliar los umbrales de compensación -de 3 a 5 horas- y reducir sus responsabilidades frente a la normativa de derechos de pasajeros en la UE, muchas de ellas ya encuentran la forma de evitar hacer frente a las compensaciones que dictamina la legislación actual por retrasos aéreos.
De hecho, más de la mitad de las reclamaciones por compensación realizadas por pasajeros aéreos en 2024 fueron rechazadas de manera indebida por las aerolíneas (52%). Esto quiere decir que, de los más de 2,2 millones de pasajeros que tienen derecho a indemnización por retrasos, cancelaciones o pérdidas de conexión por un viaje iniciado en España en 2024, 1,14 millones podrían no haber recibido el dinero que les corresponde por ello.
La CE 261, normativa que regula los derechos de los pasajeros aéreos en la UE, ya es bastante permisiva, ya que exime a la aerolínea de responsabilidades económicas en caso de que esta alegue que el retraso no se produce por el funcionamiento de la compañía aérea, es decir, que se escapa a su control.
El informe de AirHelp revela una práctica sistemática por parte de muchas aerolíneas: utilizar todo tipo de pretextos para rechazar reclamaciones de pasajeros, incluso cuando estos tienen derecho a recibir una compensación según la legislación vigente.
La razón más frecuente detectada en 2024 fue la completa falta de respuesta por parte de la aerolínea, representando un 26% de los casos. Esto implica que más de una cuarta parte de las reclamaciones válidas simplemente no obtuvieron contestación alguna, dejando al pasajero en un limbo administrativo, sin explicaciones ni resolución.
En segundo lugar, con un 21%, destacan los rechazos basados en supuestas condiciones meteorológicas adversas, como tormentas, niebla o viento fuerte. No obstante, en muchos de estos casos, no se encontró evidencia de que hubiera mal tiempo en la ruta que justificara la interrupción del vuelo. Se trata de una excusa difícil de comprobar para los pasajeros y, por tanto, una herramienta útil para las aerolíneas que buscan eludir sus obligaciones.
Otro motivo recurrente (13%) es el rechazo de la documentación proporcionada por el pasajero, ya sea porque la aerolínea la considera insuficiente o porque solicita documentos poco comunes o innecesarios, lo que añade trabas injustificadas al proceso. Este tipo de obstáculos, aunque sutiles, son efectivos para desincentivar que los afectados continúen con sus reclamaciones.
También se identificaron alegaciones relacionadas con restricciones del control del tráfico aéreo (9%), problemas técnicos (4%) y retrasos inferiores al umbral legal (3%). En muchos de estos casos, las aerolíneas no ofrecen pruebas concretas que respalden sus afirmaciones, o bien se escudan en explicaciones imprecisas como «problemas operativos» o «circunstancias excepcionales».
En menor medida, pero igualmente preocupante, algunas aerolíneas basaron sus negativas en sus propios Términos y Condiciones (2%), pese a que los derechos de los pasajeros están protegidos por leyes internacionales que prevalecen sobre cualquier política interna de la compañía.
Estas prácticas, lejos de ser errores puntuales, revelan una estrategia común orientada a reducir los costes derivados del cumplimiento de las normativas de compensación. AirHelp advierte que este comportamiento generalizado pone en riesgo los derechos de millones de pasajeros y exige mayor vigilancia y sanciones por parte de las autoridades competentes.
